究極のホスピタリティを理解していればこそビジネス

ホスピタリティ

マーケティングの手法として、「リピーターになってもらえたければ、感動を与えろ」と
言ったような言葉を、よく耳にします。


「お客様は神様だ的に」




確かに、納得できる言葉です。 満足も与えられます。

しかし
よく考えてみると、感動を与えなければ、リピーターにならないのは、不思議な感じもします。




僕は、よく居酒屋に足を運びますが、そこは何時行っても人気店で、リピーターで盛り上がってます。

とは言っても、感動はもらえてません(;_;)



ただ、安くて、うまい、それだけです。
ですが、安くて美味い店は、他にもあるだろうし


なぜ、行列が出来るほど、人気店なのかは、コンセプトにハマッてる部分は感じたのですが、
コンセプトについては、また別の機会に話しをするとして

確かに、心配りができた接客態度は持ち合わせておりましたが
ホスピタリティが高いのかと言うと、そうも思えません。


ホスピタリティとは
ここで、ホスピタリティとはどういうことか説明すると

一般的に「ホスピタリティ」とは、「心の優しさ」「思いやり」「おもてなし」という意味です。
理想的な接客理念で、よく用いられることが多いですが

例えば、サービス業などで、形式などの行動に、
そこに「心」を加えると、ホスピタリティとなり、信頼や安心に繋がと言われております。


ただ、ホスピタリティは、押し売りではありません。
「限定感」「特別感」「お得感」とはまた、次元が違うと思います。

心がこもってるんだから、ホスピタリティだろ・・・
確かに、そう思いがちですが

最近の体験で話をしますと


これってホスピタリティ?
この間、靴を買いに靴專門店に足を運んだ時のことですが、
僕は、身長184cmあるので、足のサイズが少々大きくて

27.5cm、28cmが、大体合うサイズなんですが、
ただ、このサイズって、いつ行っても、どこ行っても、あまり在庫がないんです。(´;ω;`)

ですので、いつも、限られた中からえらんだりしてます。
基本的に、「お、これいいな」と思ったものは、ほとんどありません

その時も、いつもの通り、気に入った物が在庫が無くて、
不満顔で、他に行ってもどうせ無いだろうし、あるサイズの物から、悩み選んでました

定員も、席をはずし、「なんだよ」と思いながら、気に入ったものでないモノからだと、
これほど悩むものはありません。

しばらくすると、女性定員が戻ってきて、「どこどこの店に、在庫があるようです」と
確保してくれて、場所を教えてくれました。

どうやら、あちこち他業店に問い合わせしてくれたようで、僕が気に入った靴を探してくれたようです。

こんな体験をしましたが、これって「ホスピタリティ」に当てはまりますか?


一般的に「ホスピタリティ」と思いますが

でも、自分の店を度外して、他店を紹介してくれたことに、感動したわけではありません。
「この店また来ようかな?」と、思うのが人間としての心情ではありますが、
「心の優しさ」「思いやり」「おもてなし」に喜んでたわけでもありません。

僕が一番大事だったことは、不満を感じてるものを解消してくれたことです。

究極のホスピタリティ!

要するに、「不便」「不能」「不備」「不満」などの「不」取り除いてあげることが
お客さまの問題解決ができてこそ、究極ホスピタリティ だと思いませんか?


これこそが、「ホスピタリティ」だと思います。


「おもてなし」で、売上が上がらないのでは

確かに、「おもてなし」は、大事だと思いますし、売上に繋がった話もよく聞きます。

相手を喜ばしたいな、と思う行動もホスピタりティで、それが売上に繋がることもあるでしょ。
まぁ、逆に売上を上げる為にしてるわけでもないでしょう。
喜ばしたい気持ちがビジネスだと思います。

繰り返しますが、大事なことは、「不」を、解消してあげる事です。
どうすれば、来たお客様の痛みを解消してあげられるか、考えることが重要だと考えます。

悩みを解決してあげる、コンテンツを心がける!
ネットの世界では、特に情報を探してる方がほとんどのようですし
サイトに訪れた方には、「不備」を抱えてる方も多いと思います。

ですので、売上を伸ばすために、目くじらを起こしても、空回りですし、意味がありません。
「不」を解消してあげられてこそ、ビジネスだと思います。

ですので、このホスピタリティを理解して、お客様に喜んでもらうために考えるこそ
真のホスピタリティと、考えますが、以下かでしょうか?